全方位服務：ABB 成為客戶的貼心伙伴
中國工控網：隨著自動化產業的發展，各自動化廠商已經逐步完成了“單純提供產品”到“提供解決方案”的跨越，而事實證明，“服務”是正在悄然崛起的一個新領域。請問ABB如何從服務方面完善和促進自身業務的發展？
ABB：
“服務的本質在人”
記ABB中國服務業務負責人 蔣海波
1994年蔣海波加入ABB中國，成為過程自動化部門金屬礦山單元的一名銷售工程師。十年以后，他率領ABB（中國）有限公司過程自動化服務部從2000多家供應商中脫穎而出，獲得中海殼牌在自動化領域唯一的“最佳服務供應商”稱號。2008年8月，他被任命為ABB中國服務業務負責人。
“ABB中國的服務業務擁有巨大的潛在市場。”蔣海波說，“近幾年全球ABB的業務中，來自服務業的貢獻都占到了相當的比重。雖然在ABB中國，這個數字還和ABB全球平均份額有一定差距，但考慮到中國總體經濟形勢良好，客戶在維修理念方面的不斷更新和在保證高效運營方面的需求不斷增強，ABB中國對于服務業務的預期很樂觀。”
蔣海波認為，由于當前全球經濟形勢的特殊性，客戶對服務的需求暫時會有所控制，但累積下來的服務需求在不遠的將來就會釋放出來“我們可以預見的是服務業務在ABB中國營業收入里所占的份額將增長一倍以上。”蔣海波的信心來自于對現實和潛在市場的把握。
服務價值的金三角
“服務帶來三個方面的價值，就像高高聳立的金三角。上面兩條邊，一條代表了對客戶帶來的平穩、高效的運營的價值，另一條代表了給ABB帶來的服務效益。”蔣海波強調說，“支撐上面兩條邊的，是底部的這一條邊，那就是人的價值。”
服務在本質上是人的服務。服務工程師不僅要有技術，有知識面，還要具備綜合分析能力和溝通能力。最重要的是，他們要有很好的服務意識，在工作中富于創造力。
ABB提供的服務不僅包括傳統意義上的維修保養、更換配件、產品培訓等，還包括主動性的服務，幫助客戶分析可能出現的設備問題，將問題消滅在萌芽之中。此外，ABB在這些服務的基礎上發展出了全責績效服務，就是通過知識性的服務幫助客戶達到提高運營效率和提升投資回報率的目標，從而獲得服務收益，與客戶取得雙贏，這一切都要靠一個高素質的服務團隊來完成。”蔣海波說。
ABB中國各個業務部門的服務團隊共有650人左右。就是這650人為有著巨大ABB裝機總量的中國市場提供服務。而裝機量小于或和中國相當的國家的芬蘭，瑞典和美國等國家，ABB服務團隊的規模均在3000人左右。因此就長遠來看，我們現有的服務團隊的規模是不能有效地覆蓋服務市場的，服務發展空間是巨大的。
“服務團隊及時地成長壯大起來，將是ABB中國抓住服務市場機會，遠超競爭對手的重要條件。”蔣海波說。“另一方面我們要進一步提高服務工程師的能力，擴充他們的技術經驗，提高核心競爭力；此外，我們將建立更多的ABB服務站，和客戶之間的互動更加緊密。我們也需要有前瞻性地引進或開發先進的服務理念去開拓新的服務市場，并和對手進行差異化競爭。”
“服務的價值還有非常重要的一個方面，就是和銷售的相互促進。好的服務能為ABB帶來新的訂單，對銷售是強有力的支持；銷售給客戶的設備又為ABB的服務業務創造了機會，這就形成了一種有機的循環，不斷支持著ABB業務的增長。”
蔣海波畢業于北京航空航天大學自動控制系，愛好歷史、天文等一切能滿足他好奇心的領域。他還喜歡游泳、登山、和妻子女兒在一起享受美好的周末和假期。這里要透露的是，他是一個標準的烹飪愛好者，星期天晚上為要去住校一周的女兒做幾個拿手好菜，總讓他感到滿足和快樂。
“我們ABB中國服務崗位上的同事選擇了很好的職業，有很大的發展空間。”蔣海波非常高興地分享他的感受。“我們的舞臺很大，這里有挑戰，有機會，更有發展。無論是我們自己還是ABB公司，在服務方面都有很好的前景。”
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